“太感谢了，困扰许久的养鸡噪声和异味问题终于解决了！”近日，解放区居民王女士对解放区12345热线中心联合多部门冒雨现场办公、高效处置民生诉求的举措连连称赞。

今年以来，解放区12345热线中心秉承“以民为本、群众诉求无小事”的工作原则，创新形成“未诉先办”理念、标准化手册、闭环机制、专题培训 “四个一” 工作法，通过快速响应、闭环办理、源头治理，持续提升诉求处理质效，截至目前共受理群众诉求23577件，及时响应率、按时转办率均达100%。

“未诉先办”理念：主动排查，防患于未然

解放区12345热线中心打破“坐等诉求”传统模式，从“被动响应”转向“主动预判”，通过分析群众单一诉求、挖掘工单数据线索，精准识别阶段性、季节性民生问题，提前推送至职能部门源头治理，实现从解决“一件事”到治理“一类事”的转变，有效降低同类投诉发生率，构建靠前服务、防患未然的为民解忧新模式。

标准化手册：依规处置，提升服务精度

针对群众诉求类型多样、处置流程不统一等问题，区12345热线中心梳理数千条投诉工单，按消费者纠纷、环境问题等划分为10大类217小类，编制《12345政务服务热线标准化手册》，为工单处办提供明确指引。同时，建立每日工单签收、办结台账，安排专人全程跟踪进度，截至目前，已累计督办签收单位5000余次，补办办结工单7000余件，确保事事有回音。

闭环管理机制：全程跟踪，巩固治理实效

围绕“接、转、督、办”四个环节，建立“及时签收-快速响应-按时办结-回访反馈”全链条工作机制，通过“日汇报、周汇总、月分析”常态化推进诉求处置。对疑难问题，严格落实12345问题研判交办流程，联合区过程监管办、区委区政府督查局跟踪督办，截至目前已交办9个工单、解决13个重点问题，切实巩固治理实效。

专题培训：赋能队伍，强化业务能力

一个“专题培训”，是基层队伍的“加油站”。为打造素质过硬、业务能力过硬的专业化热线服务队伍，提升全区12345工作人员业务水平，区12345热线中心归集梳理政策法规数百件，邀请相关部门业务骨干开展“每月一主题”培训，围绕群众反映热点、最新政策法规、诉求处理规范等难点要点进行解读。截至目前，已开办市政城建、文化旅游、商务消费、卫生监督、物业管理、劳动保障等7次培训，打造出一支政策精、业务熟、服务优的专业化热线队伍，确保工单处理“分的准、办的快、落的实”。