“家里窗户都不敢开，楼下养鸡的气味太呛人，凌晨还被鸡叫醒。”一通投诉电话，道出了居民长期受养鸡噪音、异味困扰的无奈。解放区12345热线中心秉承“以民为本”的服务宗旨，坚守“群众诉求无小事”的工作原则，立即与相关单位了解情况、沟通协调，冒雨联合多部门现场研判、协同解难，最终切实解决了居民长期受养鸡噪声与异味困扰的问题。

今年以来，该中心以解决群众诉求为核心，创新形成“未诉先办”理念、标准化手册、闭环机制、专题培训的“四个一”工作法，通过快速响应、闭环办理、源头治理，持续提升诉求处理质效。

“未诉先办”理念：主动排查，防患于未然

一个“未诉先办”理念，是民生服务的“预警器”。以靠前服务，构建为民解忧新模式，该中心深入挖掘问题本源，从“等事办”到“治未病”，由被动响应转向“主动预判”，推动从解决“一件事”的碎片化处理到解决“一类事”的整体协同转变。通过群众单一问题反映，预判出同类问题投诉概率；从日常投诉工单数据，抽丝剥茧，深入分析，剥离出问题线索；及时将汇总出的具有阶段性、季节性的问题线索交由职能部门，从源头降低投诉。

标准化手册：依规处置，提升服务精度

一本“标准化”工作手册，是处置民生诉求的“操作指南”。该中心通过梳理数千条群众投诉，按照诉求类型、涉及部门等将工单分为消费者纠纷、环境问题、劳动纠纷等10大类217小类问题，编制形成了《12345政务服务热线标准化手册》，为日常工单的处办提供了支撑及参考依据。在标准化基础上，该中心将问题精细化处理，安排专人建立每日工单签收、办结台账，全程跟踪工单进度，确保“事事有回音”。

闭环管理机制：全程跟踪，巩固治理实效

一套“闭环管理”机制，是根治民生问题的“保障网”。为进一步优化处办流程，区热线中心建立“及时签收—快速响应—按时办结—回访反馈”的全链条工作机制，全周期强化闭环管理。日常工作中，该中心通过“日汇报、周汇总、月分析”的常态化机制，保障热线诉求高效处办。针对疑难问题，结合区政府制定12345问题研判交办流程，经研判后派单至责任单位，同步抄送区委区政府直至问题解决。

专题培训：赋能队伍，强化业务能力

一个“专题培训”，是基层队伍的“加油站”。为打造素质过硬、业务能力过硬的专业化热线服务队伍，提升全区12345工作人员业务水平，该中心归集梳理政策法规数百件，邀请相关部门业务骨干开展“每月一主题”常态化专题培训，围绕群众反映热点、最新政策法规、诉求处理规范等难点要点进行解读。截至目前，已开办市政城建、文化旅游、商务消费、卫生监督、物业管理、劳动保障等共7次主题培训，打造了一支政策精、业务熟、服务优的热线队伍，确保工单处理“分的准、办的快、落的实”。

从诉求的高效响应，到“未诉先办”的靠前治理，从闭环解决反映问题，到精准解决急难愁盼，“四个一”工作法直击民生痛点。截至目前，共受理群众诉求2.6万余件，及时响应率、按时转办率均达100%。